Меня пригласили в компанию для того, чтобы построить отдел поддержки практически “с нуля”. Цель: поставить отдел на процессы, улучшить качество обслуживания и добиться работы поддержки круглосуточно. Что было сделано: - Проведен анализ ситуации. Декомпозиция действий оператора, выявление “лишних” действий с целью оптимизации процесса поддержки и уменьшения вероятности ошибки за счет человеческого фактора. - Разработана новая схема работы отдела, бизнес-процессы, новые должностные инструкции и требования, разработан график работы, документ SLA. - Разработан план на 2024 год. В план вошли задачи по переходу и интеграции новых решений в отдел, найм новых операторов, автоматизацию процессов и обращений, оптимизация работы за счет интеграций с сервисами компании, переход на новый график: 24/7. - Произведен подбор и интеграция новых продуктовых решений в компанию. Intercom. Разработано решение по интеграции с сервисами и инфраструктурой компании. Автоматизированы основные процессы обращений, квалификации и идентификации клиента. - Произведен найм отдельной команды первой линии поддержки, состоящей из 5 человек. Инженеры “сдвинулись” на 2-3 линию. - Вместе с командой инженеров было проведено обучение новой команды. Начало активного ведения внутренней и клиентской базы знаний. Разработан план перехода на круглосуточный режим работы. - С 1 июля поддержка начала работу 24/7. Новая команда выполняет свою функцию на 100% автономно, установлены KPI для всех команд. Качество обслуживания улучшено за счет организационных улучшений, найма новой команды, автоматизации и оптимизации IT процессов, подбор и разработка интеграций между IT решениями. - В новой команде подобран лид, операционная деятельность была делегирована. Новые сотрудники мотивированы в своем развитии, 1 из 5 готовится к переходу на 2 линию. Продолжаются работы по найму новых операторов, процессы направлены на постоянное улучшение и оптимизацию. Годовой план был выполнен за 8 месяцев.

За время жизни в грузинском Батуми успел принять участие и попробовать запустить стартап в сфере недвижимости. ReAgent - это инновационная Proptech платформа в сфере недвижимости, предоставляющая решения для упрощения и оптимизации процессов покупки, продажи и инвестирования в недвижимость. Что было сделано: - Проведено изучение рынка недвижимости в Грузии. Изучены основные застройщики, девелоперские компании, компании посредники, бренды в сфере застройки и реализации аппартаментов различного класса. - Устроился на работу в агентство по недвижимости и провел одну сделку, чтобы понимать процесс сделки купли/ продажи, определить узкие места с целью их оптимизации в новом продукте и последующая презентация нового процесса с УТП. Был как Агент007 по недвижимости. - Проведено несколько презентаций в разных агентствах недвижимости с целью привлечения внимания к будущему продукту. - Разработан прототип приложения для агентов. Предполагалось привлечь внимание агентов по недвижимости, чтобы они стали первой фокус группой и первыми пользователями. - Разработана бизнес модель будущего продукта, определены УТП, точки развития, целевые аудитории, каналы монетизации. - Разработан подробный бизнес-план проекта: подробно описан требования к продукту и его функционал (пытались закрыть все боли человечества в сфере недвижимости), уникальные возможности и УТП, каналы монетизации, развитие с перспективой на 2 года вперед, сроки окупаемости, цели и задачи, анализ рынка и конкуретнов, SWOT анализ, анализ рисков и пути преодоления.

Привычная и стабильная работа. Спринты по 2 недели, карточки задачек в Jira. Код, тесты и деплой в GitLab. Проект: личный кабинет в финтех платформе EXANTE. Python/Django/DRF, VueJS (позже переехали на React). Работал полностью удаленно. Чем занимался: - Разработка REST бэкенда ЛК и интеграции с другими микросервисами через REST API, RabbitMQ, WebSocket. - Участие в редизайне личного кабинета. Переход с VueJS на ReactJS. - Участие в разработке микросервиса репортинга и брендинга, интеграция с ЛК. - Участие в разработке макетов нового интерфейса, разработка и верстка компонентов по макетам PixelPerfect (я бы сказал, АтомПерфект) - Участие в дейликах, митингах, демо, ретро и так далее.

В команде с дизайнерами и SEO специалистами, выполняли заказы на разработку веб-сайтов, разработку и исполнение стратегий интернет-маркетинга в различных нишах по СНГ. Для малого и среднего бизнеса. Моя зона ответственности была техническая реализация: разработка сайтов, настройка и деплой. Было разработано около 20 сайтов разной сложности в сферах строительства, клининга, медицины, ресторанов.

Первый опыт в стартапной деятельности. Стартап в сфере тайм-менеджмента для индивидуальных предпринимателей. Аналог Calendly, Yclients. - Разработка бизнес модели. - Разработка MVP. После разработки MVP было принято решение искать ЦА, подходящую под продукт. Мы только потом поняли, что нужно делать наоборот. Так проект свою ЦА не нашел и был заброшен в ведро с остальными неудавшимися проектами.

Начинал свою карьеру в Эполь Софте как младший инженер в IT отделе. “Принеси мышку, подай прав, иди туда и не мешай кодить”. После первых месяцев работы и освоения всех основных процессов приступил к разработке новых интерфейсов внутренних утилит для IT отдела и компании. Я лично не мог ими пользоваться, потому что они были страшные, и надо было куда-нибудь унять свой энтузиазм. Эти доработки производились в свободное от эникейства время. За первый год работы был повышен до “звания” сисадмина, меня пустили в инфраструктуру. Я также продолжал переписывать стили и верстку в интерфейсах наших веб утилит. Из переписанных утилит: - Полностью переписанный интерфейс сервисдеск платформы. - Полность переписанный интерфейс callbook утилиты (адресная книга SIP адресов в компании). - Частично доработаны интерфейсы интранетовских тулов вместе с командой разработки. На втором году моей работы компания закупила Microsoft лицензий. Не было инженера, способного это интегрировать в инфраструктуру. Этим инженером стал я. Я получил необходимую квалификацию и сертификат MCSE в сфере коммуникаций. Занимался интегрированием Microsoft решений в инфраструктуру и процессы компании. Интегрированы: - Microsoft Exchange Server. Произведен плавный переезд из другой почтовой системы, настроены правила обработки, маршрутизации и пропуска почты, настроены федеративные отношения с партнерами - Active Directory. Куда без активной директории в Microsoft инфраструктуру, спросите вы? Я вам и отвечу, никуда. Было произведена интеграция, миграция леса с SAMBA домена, настроены политики и мигрированы все компьютеры и серверы компании в новый лес. - Skype for Business. Не знаю, если честно, зачем мы его интегрировали. На момент его окончательной настройки (это страшный продукт в настройке), появился Office365 и Teams. Microsoft активно начал всех своих клиентов пересжаивать в Teams. Вот так вот и умер скайп, и даже фо бизнес. - Office365. Произведена постоянная сихнронизация между локальным лесом и лесом в Azure AD для работы облачных служб Microsoft. - Скрипты. Было разработано ряд скриптов PowerShell для автоматизации рутинных задач и процессов в компании. Интеграциями Microsoft я занимался следующие 2 года. К концу интеграции у меня в команде было еще 2 инженера, вместе с которыми мы улучшали и поддерживали новую архитектуру. Нынешняя схема работает в компании до сих пор. Далее по списку я увлекся инфраструктурой как код (IaC), облаками и решил стать DevOps инженером. Прошел онлайн курс по основным утилитам и разобрал процессы CI/CD. В Эполь Софте прошел на телекоммуникационный проект DevOps инженером, где смог отточить свои навыки, а также освоить Python

Проект на заказную разработку автоматизированного решения по управлению постами на мойках самообслуивания. Цель разработки: добавить оплату через QR-код/радио карты, удаленное управление и мониторинг постов станции мойки. - Полностью реализован проект. “Малинка” общалась с Django приложением через MQTT брокер. Команды управления, запуска, сохранение транзакций с поста. - Админка с возможностью отслеживания всех транзакций и статусов всех постов на всех станциях, подключенных к системе. Админские кнопки запуска моек и многое другое. - Сервис интегрирован в эквайрингом BePaid. После оплаты по QR-коду прилетал запрос на запуск через веб-хук с предварительными проверками.

В мои задачи входило: - Поддержка инфраструктуры в рабочем состоянии. - Поддерка работы компьютерного парка, офисной техники и локальной сети - Интеграция медицинского оборудования и софта в инфратруктуру полилклиники

Моя первая работа. Начинал свою карьеру с курьера картриджей. Со временем научился самостоятельно заправлять картриджи, а также ремонитровать офисную технику и компьютеры. Со временем мне стали доверять легкую настройку серверов, с которой я справлялся лучше, чем с разносом картриджей. Плавно перерос в младшего системного инженера...